服務性企業組織效能提升案例

 

服務性企業組織效能提升案例

 

 

一、企業問題與訴求簡述

 

現實問題

企業訴求

 

客戶投訴增多

 

質量事故頻出

 

客服人員逐年遞增

 

客服人員流動率35%以上

 

老客戶購買二次產品比例下降

 

 

提高服務質量和客戶滿意度

 

客服隊伍穩定并提升效率

 

提高老客戶二次購買率

 

 

 

 

 

 

 

 

二、改革措施

 

1、技術培訓+實操練習=技術優秀

 

個個都是技術能手

 

特殊疑難問題有解決預案

 

辭退/勸退頻出事故者

 

杜絕重大質量事故

 

 

2、優化整合管理流程并標準化

 

有標準

 

有時間節點

 

有信息記錄

 

有質量監管

 

 

3、修改招聘條件提高錄用準確率

 

招到合適員工

 

離職率降低到13%

 

節省招聘、培訓成本15萬以上

 

 

4、重新定崗定編,提高人均效率

 

現1人擔當過去1.5人工作,每人增加績效獎金10%,企業共節省人工成本10%左右;

 

 

5、管理層改變觀念,提升領導力

 

決策官:分析與決策

 

指揮官:發號施令

 

執行官:落實到位

 

 

 

 

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